Козата Ани

Когато някой се самозабрави, или законите не важат за Мтел – парт ту

След 2 месеца спорене, питане, хаос и тъпизми, аз преборих тъпизмите на Мтел. Но да продължим оттам, където спряхме предния път?

Изпратих жалба в срок, в която заявих отказ от договора, отказ от таблета, искане за възстановяване на сумите и зачаках отговор. Можете ли да предположите колко време е необходимо на една компания, занимаваща се с комуникации, да отговори на една молба и да я изпрати до всичките си офиси, откъдето жалбоподателят да си получи отговор, а и до адреса на самия жалбоподател? Такам. Жалбата е пусната на 10.10. Разгледана е на 22.10. Сканирането на документа отне малко време. Получих копие на 05.11. Само две седмици отне. Видиш ли! За мен това остава мистерия. Как е възможно компания, вряща и кипяща в този род услуги да не се справи със сканиране на документ? И изобщо за мен е абсолютно непонятно защо, след като се позаформи скандалче с 409 коментара, прецедент за страницата на Мтел във Фейсбук, не се поразмърдаха поне от срам.

В отговора пишеше, че „като изключение“ ще ми бъдат върнати парите и че договора мога да прекратя веднага, когато поискам. Какво значи „като изключение“, уважаеми? Значи, поне за мен, че не съм права, че ЗЗП не важи явно за тях, но понеже устата ми е голяма, ще ми върнат парите и да се пръждосвам. Помислете по това, уважаеми. Помислете, защото за мен, вие все още продължавате да смятате, че сте над закона и просто сте били добри с мен. Помолих дамата в любимия ми офис да прекратим договора веднага. Пуснах документи и понеже познавам вече доста добре фирмата, все пак съм им клиент 12-а година, попитах дали дължа нещо.

- Да, 5,90 лв, една месечна такса.
- Разбира се – казах аз, платих си я и бясна седнах на компютъра да попитам няколко неща.

„Уважаеми дами и господа от Мтел. Вече наистина смятам, че съм много близо до това да загубя добрия тон! На въпроса откъде-накъде дължа каквото и да било за нещо, което не съм дори ползвала ми се обясни, че това няма значение. Заплатила съм тези 5,90 лв, имам бележка за тях.  Наистина ли смятате, че рискът някой да ви стане клиент струва 5,90 лв? Мислите ли, че това е редно? Намирате ли го за нормално? И за да ви стане ПАК ясно, че не е въпросът в парите, а в принципите, питам – какво трябва да се случи, за да ми върнете тези 5,90 лв, но този път смятам, че преминахте всякакви граници и искам компенсация! С пределно изчерпано търпение“

Успоредно с това изясних, че вече съм платила една такса с първоначалната сума, която вече ми е върната с възстановените първоначални суми. Оказа се, че това е задължение за периода 02.11-05.11. Нищо, че в мен карта с интернет нямам, нищо, че нищо нямам. И тогава се появи една дама от Мтел. Мило момиче с вярата, че компанията, в която работи, се променя. За съжаление, ще я разочаровам. Една птичка пролет не прави. И единствено и само, защото е следяла случая ми бяха възстановени и тези 5,90 лв. Или може би защото ми е голяма устата? Написах им това, след като те сами ме помолиха, чрез въпросната дама:

„Не съм писала по една единствена причина. А тя е в разликата в информацията, която стигаше до мен по всички канали на Мтел (*88, служител в офис, доброто ченге, което се свърза с мен уж, за да ми помогне, както и тук, а в последно време госпожицата, пишеща под името М-тел/Мобилтел България тук на лични съобщения с персоналния й профил). Всеки път получавах различна информация. Имайте предвид, че получих няколко входящи номера и няколко изходящи при различно звънене на *88. Ето защо изчаках да ида до любимия ми офис на Мтел в Централни Хали, за да си взема въпросните 5,90 лв, за които ми писахте, че са ми върнати. И понеже исках да ви спестя поредния гаф, реших да пиша, че сте се свързали с мен, в момента в който сумата ми е възстановена. Днес успях да го направя. Потвърждавам. Взех си всички пари.

Забавното беше, че чакайки 40 минути в офиса ви получих обаждане от *88. Любезен мъж ми се обади, за да ми каже, че услугите ви се подобряват. Любезно го помолих да не си губим взаимно времето. Съобщих му, че в момента проучвам другите оператори, за да си избера нов.

След което, когато най-накрая стигнах до оператор в офиса го попитах колко точки имам. Клубни точки. И разбира се, имаше изненада. Оказа се, че на всеки 3 години от последното ползване на точки, точките на потребителите се зануляват. Поисках да се информирам аз колко имам. Отворихме профила ми и излезе интересна информация. При положение, че никога не съм ползвала точките в профила ми излезе информация, че регулярно, с годините, почти всеки месец са премахвани точки от натрупаното. Защо? Няма обяснение. Илиза, че за “лоялни” клиенти, каквато съм аз за тези 11 години, единствената компенсация, а именно точките, са нещо нестабилно и се променя според настроението ви? Т.е давате ми някакъв бонус под формата на клубни точки, които вие периодично си триете ей така. Без каквато и да е идея защо, как, за какво. А ако поискам да сменя наличните ми останали точки, опоскани незнайно от кого, то се оказва че micro SD карти налични няма. Защо? Не знам. Кога ще има? Никой не знае. Е, халал да са ви. Просто не лъжете клиентите си, че имате програми за лоялни клиенти, защото не е така.”

Кореспонденцията ми с дамата ще пусна също. В нея нещата са подредени по факти, времево и липсва емоция. Името й съм скрила, защото не ми е давала разрешение да го споделям:

„Здравейте,
Казвам се ******* *********, работя в Мтел и отговарям за комуникацията на компанията в социалните мрежи.
Следя вашия случай и няколко пъти се взех участие в коментарите във ФБ, за да изясним ситуацията. Това, което разбрах от колегите си е, че вече сте получили сумата за устройството, а също така и отговора на своята жалба. Исках да знаете, че в никакъв случай не сме пренебрегнали вашето запитване, а се опитахме максимално бързо да разрешим случая. За съжаление обаче времето доста напредна, а с това се увеличи и негативното впечатление, което оставихме у вас. Искрено се извинявам за случилото се, което несъмнено ви е коствало доста неприятни емоции.
Доброто обслужване на клиенти е едно от най-важните за нас неща и искрено се надявам, че в този случай сме успяли да отговорим на вашите очаквания, макар и със закъснение. Още веднъж моля да приемете моите извинения.
На линия съм, ако имате въпроси или пък мога да помогна с нещо допълнително.
Поздрави,
****** ***********

***********@mobiltel.bg“

„Здравейте г-жо **********,
благодаря Ви за писмото и за това, че сте отделили време да го напишете.
В него има нещо, за което сте напълно права – реакциите са много закъснели – както при разрешаването на случая, така и за получаване на това писмо от Вас.
Бих искала да обърна внимание на няколко неща:
1. След като следите случващото се, то тогава сте наясно, че все още има неизяснен момент по случая, а именно – защо ми беше взета такса от 5.90 при прекратяване на договора, при условие, че при връщането на сумите за таблета, ми върнахте и предплатената сума за интернет по договора. Смятате ли, че е редно да плащам за услуга която не съм ползвала – тъй като и устройството и картата е била във Вас и още повече съм заявила в законовия срок, че искам да бъде прекратена?
2. Моля да ме информирате с какво беше наказан или санкциониран колегата Ви от офиса който ме обслужи първия път заради недостойното му поведение?
3. И трето, което е повече констатация, отколкото питане. Прочетете отново кореспонденцията развила се на Вашата страница. Ще забележите, че писаното от самата Вас /както казахте сте се включвали/, паралелно с това което се случваше когато ми се обадеше оператор и реалните последствия са напълно различни.
В началото ми предлагате 60 лв компенсация, после твърдите, че компенсацията е изнудване. Отговор по жалбата е излязъл на 22.10, но за 10 дни не може да стигне до Ваш офис. Колегите Ви обещават да се обадят до края на деня, никога не се случва.
Някак системната липса на организация и комуникация помежду Ви кара клиента да се чувства незначим.
Надявам се да поне сега, когато има персонална кореспонденция да отговорите на двата ми въпроса по горе в най-кратки срокове.
Още един път благодаря писмото.“

„Привет,
Проверих всичките неща, за които ми писахте и ситуацията е следната – фактурата ви е издадена на 02.11.2012 г., а вие сте спряла номера си в нашия магазин на 05.11.2012 г. От тук идва и тази сума, която сте заплатили (5,90). Сумата е възстановена и вие можете да я изтеглите по всяко време от удобен за вас магазин.
Относно колегата ни – преди всичко това е въпрос, който касае вътрешните ни правила, които не могат да бъдат оповестявани публично. Но имайте предвид, че при всеки подобен случай, ние обръщане специално внимание.
Още веднъж ви моля да приемете моите извинения за неприятната ситуация.
Оставам на линия ако имате някакви други въпроси!
Поздрави“

Стана ми кофти за момичето. Да, момиче, на снимката – млада дама, красавица. Покани ме на среща в Мтел. Защо? Не знам… Ето комуникацията по темата, тя говори сама за себе си.

„Здравейте, ***************
моля да ме извините за закъснелия отговор, но поради опит вече със служители от Мтел свързали се с мен и предлагали решение на проблема, а по късно се оказва, че съм подведена, този път реших да не реагирам преди да се убедя, че нещата са така както ми казвате. Нищо лично.
Благодаря Ви за съдействието и за бързата реакция при връщане на сумата за месечната такса. Въпреки обаче Вашата реакция с огорчение и разочарование трябва да споделя, че на цялата ситуация не беше адекватно реагирано и поради тази причина моето решение е след 11 години да престана да бъда Ваш абонат. Това ще се случи в момента, в които приключа с лизинга си и получа телефона си от ремонт от Ваш офис. Въпреки малките колебания които бяха останали в мен, днес напълно вече решението ми стана финално, след като се сблъсках с желанието си да разбера колко точки съм събрала като лоялен клиент, за което се оказа, че три години след последното ползване на тези точни, те автоматично изчезват. Аз никога не съм се възползвала от тези точки. Въпреки това те са намалявани многократно и то или всеки месец или няколко пъти в един месец, без да съм уведомена, но по странното е без никаква възможност служителя в офиса да ми обясни защо – каква е причината? Също така без никаква яснота, кога офисът ще получи нови аксесоари, от които да си избера продукт който да си закупя с тези точки…
Трябва да се съгласите, че това вече преминава всички граници и когато човек събере всичките случки, обещания, неразбории, нерви е повече от нормално да няма желание да бъде вече Ваш клиент.
Ще се радвам, ако може да проверите и да ми разкриете “тайната” на точките, за да знам финално колко точки имам, които мога да използвам преди да приключим нашето сътрудничество.
Поздрави.“

„Здравейте,
Ако клиент не е използвал точките си в рамките на 3 години, започва да ги губи по реда на тяхното получаване, като се започва с първите придобити точки. Това са правилата на клубната ни програма.
По тази причина точките ви така са намалели. Те вече са възстановени и вие може да ги използвате по ваша преценка. Към момента те са 5840.
Искам да ви поканя на среща в нашия централен офис, на която ще присъстват и колегите ми, които се занимават с обслужване на клиенти в компанията. Смятам, че тази среща ще ни даде възможност да изясним много въпроси.
Ако сте съгласна, съм на линия да се уговорим за ден и час!
Поздрави.“

„Здравейте, г-жо*********,
Благодаря за отговора отново. Разбирам правилата Ви и ще се съобразя с тях. Точно по тази причина и не настоявам моите точки да бъдат възстановени, защото това ще е извън правилата и съм далеч от искането да съм специален случай. Благодарна съм и на обяснението за взимането и трупането на точки.
Относно поканата Ви за среща, въпреки че я намирам за закъсняла, отново искам да Ви уверя, че оценявам желанието Ви за диалог. Приемам поканата, но с мен ще е и Анна Божкова-Василева. Ще Ви пиша за час и ден по-късно.
Поздрави“

Тук някъде следва една безумна среща, за която написах това на дамата:

„Привет,******.
Радвам се, че се запознахме лице в лице. Благодарна съм за инициирането на тази среща и възможността, която ми даде да се запозная с човек, високо в йерархията в отдел „Жалби“.
Не знам с какво впечатление си останала ти, но аз смятам, че си позагубихме времето. И ти, и ние. Определено беше видно, че ти беше подготвена и с желание да ми докажеш, че в тази фирма има нормални хора и такива, които искат нещата да се случват. Аз това го осъзнавам прекрасно. Имам приятели, които работят на разнообразни постове при вас. Затова и напомних, че оплакването ми не е към хората като цяло, а към конкретен човек и целия хаос, който се случи в последствие.
Тъй като смятам, че до сега си разбрала, че аз не съм глупав човек, мисля че ти е ясно, че твоята колежка някак не успя да вникне в проблема, не успя да се впише адекватно в ситуацията, тя всъщност беше една корпоративна служителка и дори не ти позволи да развиеш срещата, както ти си я представяше според мен, а именно да е малко по-лично. Докато ти откровено призна, че имате очевиден проблем в комуникацията между отделите, тя се опита да ни внуши, че тъй като съм говорила с много хора, желаещи да ми помогнат, аз съм се объркала и всъщност дори не реагира на факта, че нищо обещано или казано от тези хора по веригата, реално не се случваше. Сериозно се надявам да нямаш проблеми за откровеността си, защото тази жена остави у мен усещане, че би могла да ти навреди в тази насока.
Единствено и само защото не виждам смисъл да ровя повече в проблема, подминах и обидното за мен предложение , че мога с моите си клубни точки, заслужени съвсем редовно, като лоялен клиент, да си закупя телефон за 9,90 лв/месец с план, което всъщност беше първото попаднало й нещо на страниците на каталога ви. Единствено и само, защото ти си ми симпатична не реагирах остро на това, а попитах какво точно се иска от мен и видях, че дори и ти беше учудена.
Според мен не стана ясно, че топик на срещата не е кой телефон за 9,90 лв/месец да си закупя с нов двугодишен план, за да дам шанс на фирмата.
Ето защо и Анна накрая ти каза, че силно се надява колежката ти да е разбрала какво й се каза.
Като цяло, това което се опитвам да ти кажа е, че ти благодаря за човешкото отношение и нямам никакви претенции към теб. Неприятно бях изненадана от заучените реплики от корпоративните обучения на Мтел от колежката ти. Опитвам се да кажа по необиден начин и ненадменно, че тя се опитваше да ми предложи нещо, което аз свободно мога да си закупя и без нейното съдействие, но ми го представяше така, сякаш получавам ексклузивна оферта.
Тя не прие нито една критика, въпреки цъкането с език и искрения „шок“. Обори ме с аргумента за „объркването“ и накрая ми връчи каталога на Мтел да си избера, какво да си закупя. За 9,90 лв/мес, например. И в края на краищата не чух какви са мерките, които ще бъдат взети от тук насетне.
В началото на срещата ми казахте, че всяко нещо за вас е важно. Както критика, така и похвала. Приеми това писмо като похвала към теб и тотално разочарование от политиката на фирмата като цяло.
Желая ти лека вечер и се надявам да се видим на TEDx
ПП. между другото телефонът на Анна мистериозно спря да опява за “бисиптол” след срещата ни“

„Извинявай, че чак сега връщам отговор, но днес цял ден бях нагоре-надолу и нямах време да седна на спокойствие да напиша няколко реда. Аз наистина се надявам срещата ни да не е била толкова безмислена и да сме си били взаимно полезни. И още веднъж ти благодаря, че все пак ни даде шанс да представим и нашата гледна точка! За колежката ми, не бих искала да коментирам нейния стил на говорене и държание, познавам я, тя наистина се старае да помогне с каквото може и се надявам, че не ви е засегнала с нещо. Според мен се хвана за телефона от каталога, за да обясни какво например може да се направи с точките и как те могат да се използват. И да наистина в компанията има нормални хора, които си вършат работата съвестно и го правят всеки ден. Лошото е, че вие сте попаднали явно на не особено компетентен колега, който аз нямам честта да познавам и от там насетне и ефекта от работата на другите е отишла кой знае къде…
Така де, да не си повтаряме разговора от онзи ден. Понеже обещахме да ти изпратим нещо, в понеделник ще гледам да е при теб.
Радвам се, че телефонът на Анна се е оправил, наистина нямам идея колегата какво му е направил, ама явно е било успешно.
Желая ти хубав уикенд“

„Здравей,
вчера получих обаждане от оператор, което гласеше “за HTC сега имаме кампания за телефони на 50 % и можете да си го вземете! “.
След като обясних, че нов апарат по промоция, достъпна за всеки не ми е нужен, вашата колежка ми каза, че не би искала да си загубя точките и че вече с точките не бих могла да си взема стоки, а само намаление на таксата за телефона, бройка безплатни смси – тоест да си намаля сметките – това продължава да не бъде опцията която бих искала.
Напротив – още повече ми беше ограничена “Програмата за лоялни клиенти”, след като не бих могла да си взема никаква стока.
Като цяло:
1. Мисля, че се бяхме разбрали за мейл оферта, ако въобще мислиш, че тя е нужна, за да може човек някак да направи някакво сравнение най-малко на предложеното.
2. Считам за обидно да ми се обаждат хора с предложение, което е свободно и достъпно във всеки Ваш офис и да ми се представя, като специално за мен.
Аз самата като управител на фирма, прекрасно зная какво би могло да бъде преференция за един клиент и какво не.
3. Смятам, че няма нужда да си губим взаимно времето и да продължаваме това. Считам, че ако е имало оферта която трябва да получа, която да компенсира всичко което се случи в рамките на тези почти два месеца е вече трябвало да се случи. Въпреки срещата ни, аз продължавам да имам усещането, че нещата не се възприемат сериозно, отношението към клиента остава пренебрежително, компенсация няма и доказателство за това е вчерашния разговор.
Поздрави,
Мила
П.С. Само за да дам още един пример: в събота моя позната е останала заключена в Mall of Sofia в 1.30, след късна прожекция на филм и престояла там около половин час, тъй като никой от апаратите за паркинг не е работил, а охраната не са имали карта за бариерата. На първия работен ден Mall of Sofia отговориха адекватно, както следва:
- извиниха се;
- компенсираха я с два билета за кино и безплатен паркинг;
- взеха мерки и вече и нощната смяна, ще има карти за паркинга.
Три стъпки, които не виждам Мтел да са взели, а Mall of Sofia в крайна сметка нямат договорни отношение с нея, не става дума за парични средства и все пак тя е една от многото които посещават търговския център.“
И тъй, смятам наистина да се разделя с вашата фирма, която освен, че ме направи на луда, освен че ми писа, че “по изключение” парите ми са възстановени”, освен, че ми се обясни, че законите не важат за вас, освен че служителят ви си позволи да ми върти очи, освен че страдате от липса на комуникация във фирма за комуникации, освен че ме разигравате два месеца, освен че си позволихте да ме нагрубявате под пост във Фейсбук под формата на фалшиви профили, освен че ми се каза по телефона, че искането за компенсация е изнудване, след като си получих телефона, който пак от вас е купен и още е гаранционен, но се развали и бе на ремонт при вас и въпреки изричната ми молба да не ми се затриват контактите телефонът ми се върна с контакти ЗЕРО, след като 11 години бях ваш клиент, то в момента, в който друг оператор ми предложи приятен план аз лично прекратявам всякакви взаимоотношения с вас. В мое лице, а мисля този пост, както и активността ми и търсенето на правата ми са неща, които не са за пренебрегване, което е повече от очевидно, та в мое лице загубихте лоялен клиент, но и спечелихте възмущението ми, което има своите неприятни страни. Предан клиент съм аз. Който ви изтърпя 11 години всички грешки и гафове с невероятно търпение и доброжелателност. И в отговор получавам това. Защото сте некоректни, а за коректен клиент това е обидно. И след като ви се срина билинг системата, вместо да ви е срам, вместо да се извините, да поощрите клиентите си да не ви теглят една майна, вие си позволявате да ни третирате като боклуци. Само жалко за единиците симпатични хора, които работят при вас. Не са един или двама. А ако щете ми ги пратете всички, за да ви замажат мизериите и тъпизмите.
Вие сте срам за корпоративната система.
С най-добри чувства, на прощаване.
И честито.

На останалите хора – не преглъщайте простащината и неправомерните наглости! Става, ама трудно:)

No comments yet.

Leave a comment